تلفن را بردارید، شماره دلخواه را شماره گیری کنید و سپس یک فرآیند طولانی از راه اندازی مجدد شروع می شود. این اتفاق می افتد با کسانی که در ابتدا با ارتباطات تجاری در تلفن مواجه می شوند. چه چیزی و چگونه می توان گفت، سودآور بودن این است که شرکتتان را به نمایش بگذارید، یا حداقل برای شنیدن، شرکت کنید؟ هنر مکالمات تلفنی تقریبا تمام این مسائل را حل می کند.
چگونه مکالمات تلفنی درست انجام شود؟
اشتباه اول و اصلی همه کسانی که در ابتدا روی ارتباطات تجاری خود در تلفن قرار می گیرند نگرشی ناجوانمردانه به اهمیت مکالمه است. در اعتماد کامل که مخاطب نمی بیند و او را احساس نمی کند، شخص می تواند بسیاری از عبارات ممنوعه را می گوید، اقدامات غیر ضروری را با دست و حتی یک چهره انجام می دهد، و پس از آن صادقانه از تعجب که چرا مشتری دیگر نمی خواهد با شرکت خود کار کند. برای اجتناب از چنین اشتباهاتی، ما قوانین مذاکره را با تلفن بررسی خواهیم کرد:
مسائل اصلی
مدتها قبل از اینکه گوشی را انتخاب کنید و تماس بگیرید، از چند سوال اصلی خود بپرسید:
- هدف از این تماس چیست و انتظار چه گفتگوهایی را دارید؟
- می توانید بدون این تماس در تمام موارد انجام دهید؟
- آیا شما آماده صحبت کردن و بحث در مورد این موضوع هستید؟ آیا همه اسناد در نوک انگشتان شما هستند و تمام استدلال ها آماده هستند؟ پس از همه، مخاطب منتظر نخواهد ماند تا زمانی که در لحظه مکالمه آن را دنبال کنید؛
- چه سوالاتی را بپرسید؟ آیا آنها را پیش از آن آماده کرده اید؟
- در مورد چگونگی مذاکره در مورد تلفن فکر کنید؟ آیا یک گفتگوی دوستانه یا فشار سخت است؟
مکالمه تلفنی تلفن
در یک مکالمه ای که در آن همکار شما نمی تواند شما را ببیند، تعدادی از قوانین وجود دارد، که نقض آن را به شکل بد بدانیم. و مهم نیست که چه کسی در انتهای سیم باشد. خطایی می تواند به شما و اعتبار شرکت شما هزینه کند. بنابراین، چه نوع مذاکرات تلفنی باید از نظر اخلاقی باشد:
- اگر آنها با شما تماس بگیرند، تلفن را بعد از 2-3 حلقه بردارید. اتصال را متوقف کنید، کسب و کار را تعطیل کنید و آن را بپذیرید
- به وضوح، به صورت گرامری به درستی، ریتمیک و با صدای متوسط صحبت کنید. تماشای صدای خود را اجازه ندهید لمس ایرونی، بی تفاوتی یا برتری داشته باشید؛
- خوش آمدید و در طول هر مکالمه خودتان را معرفی کنید. همچنین نحوه تماس با مخاطب خود را بیابید
- مشخص کنید که حریف شما زمان صحبت دارد
- یک شنونده فعال باشید، کلمات کلیدی را تکرار کنید، روشن کنید و فراموش نکنید که اطلاعات را بنویسید؛
- هنگام صحبت کردن، چیزی را بخورید و به موسیقی گوش ندهید. این حداقل زشت است و مخاطب شما را مسخره می کند؛
- اگر وعده داده اید، تماس بگیرید
- همیشه برای تماس تلفنی؛
- اگر شخص راستی از دست رفته باشد، مشخص کنید چه چیزی را برای او انتقال دهید و اگر بتوانید کمک کنید.
به یاد داشته باشید که هر مکالمه تلفنی و توانایی مدیریت آنها بستگی به دوستی و دوستی شما نسبت به مخاطب دارد. حتی شما لبخند می زنید، آن را با صدای خود احساس خواهید کرد.
مراحل مکالمه تلفنی
قطعا هر مکالمه ساختار خود را دارد: آغاز، قسمت اصلی و تکمیل. اگر برنامه ریزی های تجاری را با تلفن انجام می دهید، سعی کنید از این طرح زیر استفاده کنید:
- ایجاد یک مخاطب (اگر تماس بگیرید، فردی را که با آن صحبت می کنید، سلام کنید، خودتان را معرفی کنید و از فردی که از شما تلفن می خواهد تماس بگیرید، به فردی که با او صحبت می کنید خوش آمد بگوید، خودتان را معرفی کنید و بپرسید چه چیزی می تواند کمک کند)
- تعریف هدف از تماس (اگر مخاطب را از مخاطب خود در مورد موضوعی که او میخواهید مشخص کنید، خودتان موضوع اصلی را تعیین میکنید).
- خدمات مشتری یا پردازش درخواست شما. در این مرحله، برقراری تماس تلفنی موثر امکان پذیر است:
- شما و یا مخاطب خود را به طور خلاصه و به وضوح هدف از تماس خود را توضیح داد؛
- به دبیرستان گوش کنید و اطلاعات لازم را بنویسید؛
- اگر طرف مقابل خود را تأیید کنید که با کمک کلمات «بله»، «بنابراین»، «نوشتن»، «قابل فهم» به آن گوش می دهید؛
- اگر به من بگویید چگونه می خواهید به تماس گیرنده کمک کنید و کاری انجام دهید. شما می توانید عبارت را اضافه کنید: "شما می توانید بر روی من حساب" و یا چیزی شبیه به آن.
- رفع نتایج مکالمه:
- با صدای بلند به مخاطب، به چه نتیجه ای می رسیم با او؛
- با توجه به موضوع مورد بحث، اقدامات خود را مطرح کنید
- شما با یک تماس، نامه یا جلسه مکرر موافقت می کنید.
- مکالمه را پایان دهید مکالمات تلفنی با مشتری می تواند کامل باشد:
- هدف از تماس گرفته شد؛
- نتایج مکالمه خلاصه شد و اعلام شد
- شما با استفاده از هر گونه تعریف وفاداری: "متشکریم از تماس شما"، "ما خوشحال خواهیم شد دوباره به شما بشنوید"، "من بسیار خوشحالم که با شما صحبت کنم (گزینه: برای کمک به شما)" و غیره
مهارت های مذاکره تلفنی با زمان و تجربه همراه است. نکته اصلی که باید در تقریبا هر مکالمه مورد توجه قرار گیرد احترام به مخاطب و توجه به او است. لازم است که مهارتهای فراطبیعی برای موفقیت گفتگو تلفنی داشته باشید. گاهی اوقات به اندازه کافی فقط برای لبخند در کسی که شما را نمی بیند و بیان دوستانه خود را به او.