کار سختی در مورد مدیر فروش چیست؟ خریدار را متقاعد کنید که او به این محصول یا خدمات خاص نیاز دارد. و اغلب فروشندگان بی تجربه با اعتراض مشتریان، آنها به سادگی نمی دانند چگونه به چنین اظهاراتی پاسخ دهند. در نتیجه، خریدار برگردانده می شود و یک محصول مشابه را از طرف دیگر، مذاکره کننده با مهارت بیشتری به دست می آورد. بنابراین، لازم است بدانیم چگونه با اعتراض مشتری در فروش کار کنیم.
دلایل و انواع اعتراض
قبل از شروع مبارزه با اعتراضات، لازم است که آنچه را که آنها نامیده می شوند را درک کنند و به نوعی که آنها تعلق دارند، بدین معنی است که سعی کنید بهترین خریدار بالقوه را درک کنید. اگر این کار انجام نشود، با اعتراضات در فروش کار نخواهد کرد.
به طور کلی، دلیل اعتراض تنها یک است - مشتری چیزی در پیشنهاد شما را دوست ندارد. و در اینجا گزینه ها هستند: یا مشتری با شرایط پیشنهادی ناراضی است یا به سادگی نمی فهمید که محصول (سرویس) شما چه چیزی بهتر از آنچه که برای خرید استفاده می شود.
انواع اعتراضات نیز دو دسته و غیر منطقی هستند. با اعتراضات قطعی مشتری، شرایط شما - قیمت، شرایط، کیفیت و غیره متناسب نیست در این مورد، خریدار نارضایتی خود را در شکل تیز بیان می کند. یک نمونه از اعتراض قطعی: "شما به من تحمیل می کنید! من همان چیز را بسیار ارزان تر می گیرم در 80٪ موارد، چنین اعتراضاتی به دلیل یک پیشنهاد نادرست صورت گرفته است. بنابراین، کار با اعتراضات مشتری باید با تهیه ارائه محصول (خدمات) شروع شود، لازم است که مزایای آن را نسبت به آنالوگ های موجود پیدا کنیم و آنها را به درستی ارائه کنیم. 20٪ از موارد اعتراض های قطعی به دلیل تمایل مشتری به معامله است.
اعتراض غیر منطقی زمانی رخ می دهد که مشتری تمام کامپایلین اطلاعات را نداشته باشد و اظهارات خود را با استدلال های مشکوک توضیح دهد. مثالهایی از چنین اعتراضی:
- چند سال پیش او با شما کار کرد، ناراضی بود.
- آنها می گویند که مشکلات تحرک دارند
- قطعا در عرض دو ماه شما قیمت را افزایش خواهید داد.
- کالاها خوب هستند و اگر آن را داشته باشند ... ".
کار با چنین اعتراضاتی در فروش حتی ساده تر است، زیرا در اینجا مشتری خود را درک می کند که استدلال هایش قانع کننده نیستند. بنابراین، جهت هدایت افکار خریدار در جهت درست، بسیار ساده خواهد بود. اگر چه مواردی وجود دارد که مشتری نمیتواند دیدگاه خود را ثابت کند، اما متقاعد کردن شما به خود قرض نمیدهد. شاید او با فروشنده خود دوست باشد، پس تنها شرایط فوق العاده مفید می تواند او را متقاعد کند که به طرف شما برود. گزینه ای نیز وجود دارد که یکی از شما متقاعد می شود، حامل است.
پس از اینکه دلایل و نوع اعتراضات ایجاد شد، می توانید با آنها مبارزه کنید.
تکنیک پاسخ دادن به اعتراض
به طور طبیعی، هر وضعیت را نمی توان در نظر گرفت، بنابراین، تعدادی از قوانین وجود دارد که باید برای موفقیت در غلبه بر اعتراضات دنبال شود.
- مشتری را به عنوان یک شریک، نه یک حریف رفتار کنید. بسیاری از مدیران ناخودآگاه ارتباط برقرار کردن با خریدار را به عنوان یک مبارزه می پندارند. نتیجه، همانطور که می بینید، تاسف آور است. در حقیقت، اعتراض باید خوشحال شود، زیرا به همین دلیل مشتری خود را فرصتی برای برطرف کردن ترس خود می دهد. اگر فردی برگردد، امیدوار است که در مورد پیشنهادات فکر کند، خیلی بدتر خواهد شد.
- ارتباط احساسی با مشتری ایجاد کنید. اگر خریدار به شما اعتماد کند، راحتتر با استدلالهایتان موافقت میکنید، و کمتر خواهد شد.
- سعی کنید بیشتر در مورد نیازهای مشتری بیشتر بدانید. این به شما کمک می کند که کالاهای دقیقا همانطور که نیازهای خریدار را ارائه می دهند.
- معنی اعتراض را مشخص کنید. یک فرد می تواند از دلایل مختلف شکایتی به قیمت بالا داشته باشد: او ممکن است پول کافی برای خرید کالاها نداشته باشد، یا شاید فقط کالای مشابه را با قیمت ارزان تر ببیند. و اگر یک شخص ثالث را ورشکست نکنید و به او یک محصول ارزان تر ارائه می دهید، می توانید مشتری را مجازات کنید و از بین ببرید.
- به دنبال انگیزه های پنهان به عنوان مثال، یک اعتراض در قالب یک شکایت در مورد هزینه بالای کالاها ممکن است عدم اطمینان خریدار در تامین کننده (مدل) باشد. بنابراین، شما باید سوالات اضافی را مطرح کنید: "برای شما، قیمت عامل تعیین کننده است"، "شما فقط با هزینه راضی نیستید." معمولا مشتریان این سوالات را پاسخ میدهند، مشترکان شک و تردید واقعی خود را به اشتراک میگذارند.
- با مشتری بحث نکنید، بلکه فکر خود را در مسیر درست هدایت کنید. هرچه بیشتر مشتری را متقاعد کنید، بیشتر او به صحت تردید خود اعتقاد دارد. بنابراین، با او موافق هستید و بلافاصله استدلال های خود را مطرح کنید. به عنوان مثال، "بله، شما درست است، اما در همان زمان ....".
- متقاعد شوید در حال ایجاد تفکر تصویری، یادگیری استفاده از استعاره ها، ضرب المثل ها و سخنان در گفتگو. بنابراین برای رسیدن پیام خود به مشتری آسان تر خواهد بود.
و در نتیجه، یکی از فروشنده برجسته یک بار گفت: "یک اعتراض مرده است، اما یک نردبان منجر به فروش است."